Mediaworld, soddisfatti o rimborsati. Rimborsati, quasi soddisfatti

Soddisfatti o rimborsati MediaWorld
Soddisfatti o rimborsati MediaWorld
MediaWorld, soddisfatti o rimborsati. Rimborsati, quasi soddisfatti… perché il servizio esiste e funziona. Ma riuscire ad ottenerne l’applicazione in un negozio fisico – a Grosseto, in Toscana – è stata un’impresa. Molto buona, invece l’assistenza on line. In ogni caso, ci siamo riusciti, anche se ci abbiamo rimesso un dieci per cento. Prendere o lasciare. Vi racconto la storia così com’è andata, a conferma che la formula “Soddisfatti o rimborsati” anche per gli acquisti nel negozio fisico di MediaWorld esiste, ed è un diritto che i consumatori possono esercitare, naturalmente, nel rispetto delle regole.

Un bel giorno, mentre partecipo ad un workshop sul ruolo dell’informazione giornalistica per contrastare il dilagare delle fake, faccio una pausa e vado in bagno per rinfrescarmi. Appoggio la borsa sul lavabo, e mi volto per prendere una salvietta. Per motivi misteriosi, si accende il rubinetto da solo (ebbene sì, il sensore automatico, quello che di solito non funziona mai bene) e in tre millisecondi riempie di acqua la tasca esterna della borsa, dove si trovava, comodo e acceso, il mio cellulare, un Huawei Mate 9. Due secondi dopo, era morto. Quattro giorni dopo, il suo decesso è stato dichiarato ufficialmente dall’assistenza tecnica. Ora, potrei dirvi che grazie a questo episodio, ho poi, alla fine, trovato un cellulare molto più adatto alle mie esigenze, e che già da tempo non ero soddisfatta dell’interazione con alcune app, ma in quel momento non ne sono stata felicissima.
Nel frattempo, mi ero informata, per capire quale cellulare avrei potuto acquistare. Prima del Huawei Mate 9 avevo il 9 Plus. Prima della Huawei, sono stata una fedelissima dei Nokia, anche Lumia. Prima dei Nokia, Samsung. Come vedete, non sono una fedelissima ad oltranza. Mi baso sulle mie necessità, sulla funzionalità e sul rapporto qualità/prezzo. E li cambio solo se diventano obsoleti rispetto alle mie necessità o cessano di funzionare. Non sono facile preda del consumismo o delle mode.
Il sabato faccio una visita al negozio fisico MediaWorld (anche se gli ultimi due cellulari li avevo acquistati on line, al miglior prezzo possibile – oltre il cinquanta per cento di sconto, dove perché brand, dove perché con garanzia non italiana, insomma, un qui pro quo, paghi meno, hai qualcosa in meno), do un’occhiata ai modelli che hanno disponibili, dopo aver letto delle recensioni on line, e individuo l’Huawei Mate Pro 10 e il 10 Plus. Del Mate non mi piace il fatto che non ha una memoria esterna, del Plus non mi piaceva molto il nuovo design, arrotondato, preferisco i cellulari squadrati. In ogni caso, erano in vendita a prezzo pieno, 749 euro. Troppo. Una spesa non prevista, mi sarebbe piaciuto risparmiare.

“Quando si parla di tecnologia, non sempre il risparmio è il miglior parametro”

Passo il fine settimana a studiare un po’ le caratteristiche degli ultimi modelli, non ne trovo che mi entusiasmino. Il lunedì passo di nuovo da MediaWorld e scopro che il prezzo del 10 Plus è sceso a 599. L’assistenza tecnica mi ha appena telefonato cancellando ogni speranza di riparazione del mio cellulare. Che è indispensabile per il mio lavoro. Quindi, decido di comprarlo.
Le recensioni che ho letto sono abbastanza positive, a parte qualche critica sulla durata della batteria (cinque ore con uso super-intensivo), ma ne parlavano come di un telefono molto performante. Forse un calo di prezzo così repentino avrebbe dovuto insospettirmi, ma a volte capita. Poi, con il 9 Plus mi ero trovata molto bene.

Acquisto il cellulare e lo porto a casa. Carica completa della batteria. Sono le 16.00 circa. Ne faccio un utilizzo base, non certo intensivo. Al tatto risulta molto caldo. Batteria scesa del 40 per cento. Lo spengo. La mattina lo riaccendo, batteria scesa del 10 per cento (a telefono spento). Vado a correre sul tapis roulant, cellulare acceso per la musica, dopo un’ora, alle 9.00 di mattina batteria quasi del tutto scarica, parte posteriore del cellulare in overheating.
Il pomeriggio stesso torno da MediaWorld e segnalo il problema. Mi dicono che forse l’ho utilizzato troppo (!), comunque, potrebbero darmi un buono di pari valore per acquistare un altro telefono. Ma avevo già valutato tutto, cellulare a quel costo adatti alle mie esigenze, non ne avevano. Lo riprendo, lo provo di nuovo: quindi, batteria carica, installo le app che uso abitualmente. In poche ore di nuovo scarico, e sempre molto caldo al tatto. Direte voi, forse era difettoso. Forse. Ma la durata di cinque ore della batteria corrisponde con quanto letto nelle recensioni, solo che, nel mio caso, è accaduto con un uso standard. L’idea del buono acquisto non mi soddisfa. Sono un po’ pentita di averlo acquistato in un negozio fisico. Lo avessi comprato su Amazon avrei potuto rispedirlo indietro senza problemi. Hanno accettato il reso di una sveglia digitale dopo otto mesi… (i prodotti venduti e spediti da Amazon hanno una garanzia più estesa).

Inizio a cercare su Google “restituzione acquisto Mediaworld” e mi compare questa pagina “Soddisfatti o rimborsati”: per ogni acquisto in negozio hai 14 giorni di tempo per la restituzione. Non sono trascorse nemmeno 48 ore dall’acquisto. Cellulare perfetto, compresa tutta la confezione (avevo mantenuto intatti tutti gli imballi esterni, alcuni non li avevo neanche aperti (auricolari) o tolti (caricabatteria). E qua inizia l’odissea. Vado dal gentilissimo ragazzo del reparto tecnico, e gli dico che vorrei il rimborso. Il ragazzo rimane un po’ interdetto, poi mi dà un foglietto da portare alla cassa, e mi dice di chiedere alla cassa. Vado alla cassa. La cassiera mi dice che deve decidere chi si occupa del reparto vendita telefonia. Il ragazzo conferma che il cellulare è integro. La ragazza alla cassa pare non abbia mai sentito dell’opzione “Soddisfatti o rimborsati” MediaWorld per gli acquisti in negozio. Chiede al caporeparto. Il caporeparto è un po’ distante, ma, dal linguaggio del corpo, capisco che si sta agitando e appare infastidito. Ci dicono di tornare il giorno dopo per parlare con il Direttore, che in quel momento non c’è. Sto pacificamente riportando al commesso della telefonia un foglio che mi hanno dato, quando vedo il caporeparto alzarsi, andare alla cassa, sbraitare in modo evidente contro di noi (con me c’era anche mio marito). Capite, è il mio lavoro, la comunicazione interpersonale, i linguaggi non verbali, era evidente che la persona si fosse alterata, mi dispiaceva lasciarlo in quello stato.

Torno indietro, e, con la massima calma e gentilezza, gli faccio presente che avrei voluto l’applicazione della formula “Soddisfatti o rimborsati” (formula che prevede, addirittura, di restituire degli oggetti anche con qualche accessorio mancante, con una riduzione del rimborso, ovviamente). Strillando – sì, strillando – mi risponde, in sequenza (le sue affermazioni variavano in base alla mie risposte, e considerate che avevo in mano la stampa della pagina del sito MediaWorld con tutti le informazioni): “non è vero, questa formula non esiste”; “mi faccia vedere dove l’ha letta”; “esiste ma solo per gli acquisti on line”; “ma cosa pensa, che noi restituiamo i soldi alle persone e che diamo cellulari in affitto?”; “per me può rimanere qui pure tutto il giorno, tanto non cambio idea, i soldi non glieli restituisco”).

“La collocazione del personale in luoghi strategici dovrebbe tener conto anche del temperamento di base”

Ogni possibilità di dialogo era chiusa. Saremmo tornati il giorno successivo, a parlare con il Direttore. Nel frattempo, tornata a casa, scrivo alla sede nazionale, chiedendo se c’era un modo perché un loro punto vendita applicasse le loro regole. Da lì a poco mi telefonano, mi confermano che l’opzione è valida su tutto il territorio nazionale, e di informarli nel caso il giorno successivo non accontentassero la mia richiesta.

Quarto giorno, torno da MediaWorld. E’ già la terza volta (ore e ore impiegate per una questione che avrebbe dovuto essere risolta in una decina di minuti). Il Direttore non c’è. Però c’è un altro responsabile. Provo a parlare con lui, gli spiego la situazione, da capo. Mi ascolta, non fa una piega, il cellulare è intatto, si predispone al rimborso. Gentilezza, professionalità, rapidità. Alla cassa gli dicono che il giorno prima il caporeparto aveva fatto storie. A quel punto lui ci dice che non può scavalcare un suo superiore, e deve telefonargli. Torna dopo un po’, e, purtroppo, c’è stato un problema: il caporeparto gli ha detto che o accettiamo un buono acquisto del valore totale, o, se vogliamo il rimborso, ci detrarranno il dieci per cento. Credo che non si aspettassero che accettassi. Ho accettato. Era già una vittoria, anche se, di fatto, ci ho rimesso cinquanta euro. Successivamente, ho scritto di nuovo al servizio assistenza cliente on line di MediaWorld segnalando le due persone che avevano avuto un comportamento gentile e professionale: il ragazzo che ci aveva venduto il cellulare, e il responsabile che, tra l’incudine e il martello, aveva cercato di sbloccare la situazione. E’ giusto ringraziare chi si impegna al meglio.
Mi chiedo come sia possibile, all’interno di una organizzazione così strutturata, che si mettano a coprire ruoli importanti, a contatto con il pubblico, soggetti caratteriali e con approcci poco professionali. Una bella selezione, per l’assegnazione dei ruoli, su base grafologica, non sarebbe una cattiva idea 🙂

“Quando si parla di tecnologia, non sempre il risparmio è il miglior parametro”

Morale della favola: l’opzione “Soddisfatti o rimborsati” di MediaWorld esiste. E’ valida anche nei negozi fisici. Devono applicarla. Se non la applicano, segnalatelo immediatamente nell’apposita sezione on line di MediaWorld. L’idea di MediaWorld è molto buona. Il negozio fisico diventa competitivo, rispetto ai negozi on line. Eppure, cercando on line, scoprirete che molte persone si sono viste rifiutare l’applicazione di questa opzione, ma, per fortuna, altre non hanno invece avuto problemi. Forse MediaWorld potrebbe curare di più la formazione del personale. O forse è comprensibile che cerchino di orientare il cliente su altre opzioni, che non sia il rimborso. Basterebbe farlo con gentilezza ed educazione, e poi accettare la decisione finale del cliente. Il servizio clienti on line ha richiamato anche un paio di giorni dopo, per sapere come si fosse conclusa la questione. Pochi giorni dopo, purtroppo per i lavoratori, il negozio in questione ha chiuso. A maggior ragione, meno male che ho avuto il rimborso.
P.S. Alla fine, su Amazon ho acquistato, in super-offerta un Sony Xperia XZ Premium. Amore a prima vista. Ma questa, è un’altra storia.